* Por Clóvis Souza, fundador e CEO da Giuliana Flores

Philip Kotler, em seu consagrado livro Administração de Marketing, afirma que conquistar um novo cliente custa de cinco a sete vezes mais que manter os atuais. Afinal, para quem já comprou na sua loja, não é preciso mais dedicar esforço no marketing para apresentar a marca e obter confiança. O consumidor já conhece a empresa, o atendimento e os produtos.

No ambiente online, essa tarefa é mais estratégica devido à falta da experiência face to face. Fidelizar clientes no e-commerce demanda algumas ações específicas para satisfazer o consumidor, estreitar o relacionamento e fazê-lo comprar mais vezes.

Parece óbvio, mas só é possível fidelizar compradores que ficaram satisfeitos com a experiência que tiveram. Se ficarem insatisfeitos por causa de um erro no processo de pagamento ou na entrega demorada, por exemplo, eles podem nunca mais voltar e ainda falar mal da marca.

Por outro lado, a fidelização também é vantajosa para o consumidor. Ao descobrir um e-commerce confiável, com produtos de qualidade e preço justo, bom atendimento e entregas no prazo, ele não se desgasta nem corre mais riscos para descobrir outras lojas na internet. Fica seguro de que a empresa o atende da melhor forma.

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Nesse cenário, dois elementos se mostram fundamentais para garantir o processo de fidelização: entregas e preços. Veja abaixo algumas estratégias essenciais para fortalecer essas operações, especialmente no ambiente virtual.

  1. Investimento em last mile – A última fase da entrega ao consumidor é uma das chaves para garantir boa experiência. Em uma empresa com capilaridade nacional, por exemplo, é fundamental fechar parcerias com organizações locais, que possam manusear as entregas de forma mais personalizada. Além disso, uma dica é promover trocas e treinamentos com os entregadores regionais para que a encomenda chegue em perfeito estado e com a cara da marca. Por fim, essa estratégia ainda barateia os custos e reduz o frete ao consumidor, trazendo solução para uma das principais dores do mercado de vendas online nos dias de hoje.
  2. Embalagens – O momento de embalar o produto deve ser especial. Tratar cada entrega como única, levando em conta as necessidades de embalagens e peculiaridades de cada item é essencial para garantir o bom manuseio. Além disso, personalizar as entregas com toques de carinho faz a diferença, como cartões escritos à mão, borrifadas de perfume e envio de brindes.
  3. Omnichannel – Contar com ferramentas de dados e uma análise aprofundada e cuidadosa é fundamental em um empreendimento para levar essa vivência ao consumidor. Os benefícios são inúmeros. Primeiramente, temos uma comunicação mais assertiva e estratégias mais inteligentes quando implementamos o omnichannel, já que o usuário conta com uma experiência unificada no online e offline. O atendimento se torna ainda mais personalizado e muito mais certeiro.
  4. Marketplace – A entrada em um ambiente mais amplo de ofertas permite opções variadas de presentes para alguém especial. Dessa forma, é possível atender às mais diversas necessidades do público, trazendo alternativas para todos os gostos e estilos. Hoje, a ferramenta se tornou imprescindível para o e-commerce. É preciso oferecer opções diversificadas, com soluções assertivas para as demandas do público, bem como focar em ofertas diferentes, com opções de preços baixos.
  5. Inclusão – Por fim, pensar em plataformas inclusivas possibilita um atendimento democrático e alcança um público ainda maior. Oferecer compras por telefone ou WhatsApp, bem como atender pessoas de forma personalizada pelo SAC são alternativas muito utilizadas atualmente.

* Clóvis Souza é fundador da Giuliana Flores, maior e-commerce de flores do país, ocupando 70% no Brasil de market share no Brasil, com mais de 400 mil entregas feitas por ano