O consumidor é cada vez mais mobile e omnichannel. E as empresas também devem ser!

A era digital chegou e, com ela, se consolidaram as possibilidades de interação mais rápidas e eficientes. Mais do que apenas uma característica geracional, esta é uma realidade que já havia sido prevista em estudos e tendências propagadas anteriormente por profissionais do mercado de tecnologia. O que de fato aconteceu foi a aceleração de algumas etapas da jornada, em decorrência do cenário pandêmico dos últimos anos. 

Em pouco tempo, consumidores que usavam canais digitais apenas para relacionamento com seu respectivo ciclo social, foram estimulados a migrar as demais atividades do dia a dia para o online. Fosse para fazer compras, marcar consultas ou estudar – com a necessidade do distanciamento social, o digital se tornou o meio mais viável a partir de então. Naturalmente, com este movimento que impactou diretamente a nossa maneira de viver, as empresas também precisaram acelerar seus respectivos processos de evolução e transformação digital. 

Li recentemente em uma pesquisa global da Insider Intelligence que, até o fim de 2022, teremos um aumento de cerca de 600 milhões de novos usuários de internet. Como consequência, só no primeiro semestre deste ano, mais de 60% das interações entre empresa e consumidores aconteceram de forma online. Diante deste contexto, os apps de mensageria têm sido as principais ferramentas para o crescimento em massa do relacionamento online entre empresa e consumidor. 

No Brasil, de acordo com a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre mensageria móvel, elaborada em parceria com a  Infobip, esses aplicativos se tornaram canais efetivos de comunicação entre clientes e marcas. No estudo, 81% dos participantes afirmam se comunicar com marcas por meio do WhatsApp, 66% pelo Instagram Direct, 54% pelo Telegram e 52% pelo Facebook Messenger.

Desta forma, se tornou fundamental que as companhias tenham estratégias omnichannel bem estabelecidas, afinal,  com a diversidade de possibilidades, as pessoas passaram a se comunicar com as marcas em diferentes canais de sua preferência, e, com isso, esperam que seus dados pessoais e histórico de contatos fiquem registrados, para não terem que repetir tudo novamente cada vez que entram em contato com a empresa.

Durante o Mobile Ecosystem Forum, no qual a nossa equipe teve a honra de participar, dissertamos justamente a partir desta perspectiva, pois entendemos que, mesmo com os grandes avanços, o mercado de mensageria deve passar de uma estratégia multicanal para omnicanal. É preciso desenvolver uma estratégia fluida que possibilite a migração entre canais, de acordo com a preferência dos consumidores – se trata da omnicanalidade em sua essência!

Entendo que estamos mais próximos do tempo da micro-segmentação, com os consumidores demandando um atendimento ainda mais personalizado. Em outras palavras, o uso de canais fragmentados, sem integração de dados e históricos de atendimento se tornará algo cada vez mais ultrapassado, afinal, as pessoas não querem se tornar apenas uma estatística no banco de dados das marcas. 

Além disso, daqui para frente, as empresas que utilizam a ferramenta de mensageria RCS (Rich Communications Services) podem obter resultados exponenciais no contato com prospects e clientes. Trata-se de um padrão de mensageria nativo em operadoras móveis, que permite estabelecer uma conversa multimídia, com a possibilidade de enviar imagens, vídeos e arquivos de áudio, uma ótima opção para reforçar o relacionamento entre consumidor e marca.

Vale destacar ainda que com o aumento do uso de plataformas mobile, ferramentas como o Google Business Message, ganharão ainda mais espaço no mercado de mensageria, por sua dinâmica e recursos para os empreendedores. Diante de tantos insights, visualizo um futuro totalmente integrado com o uso de recursos do “mobile” cada vez mais em expansão. Desta forma,  as companhias que se adequarem mais rapidamente a esta evolução de mercado e se adaptarem às tendências, certamente estarão à frente da concorrência.

Yuri Fiaschi é VP Global de Projetos Estratégicos e Desenvolvimento de Negócios da Infobip.

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