Anac altera regras para voos atrasados; reembolso em 7 dias

A Agência Nacional de Aviação Civil publicou a Resolução nº 813/2026, que altera as regras do transporte aéreo estabelecidas em 2016. A principal mudança é a possibilidade de reembolso quando a companhia não consegue fornecer assistência diretamente.

Reembolso em até sete dias

Se o passageiro pagar por alimentação, transporte ou hospedagem porque a empresa não ofereceu o serviço, poderá receber o dinheiro de volta. O reembolso vale em casos de problemas na infraestrutura do aeroporto, falta comprovada de fornecedores ou emergências imprevisíveis.

O viajante deve guardar os comprovantes. A companhia aérea terá até sete dias, contados da apresentação dos documentos, para devolver os valores necessários e razoáveis.

Direitos de alimentação e hospedagem

As empresas continuam obrigadas a oferecer alimentação quando a espera ultrapassar duas horas, por meio de refeição, crédito ou alternativa equivalente. Se o atraso superar quatro horas e houver necessidade de pernoite, o passageiro também tem direito a hospedagem e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de acomodação.

Para quem mora na cidade de origem do voo, a companhia poderá substituir a hospedagem pelo transporte gratuito até a residência e de volta ao aeroporto. Pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida e seus acompanhantes têm direito à assistência adequada mesmo sem pernoite.

Mudança na comunicação com passageiros

Outra alteração elimina a obrigação específica de oferecer meios gratuitos de comunicação, como telefone ou internet, quando a espera ultrapassar uma hora. A mudança não dispensa a empresa de informar o passageiro sobre atrasos, cancelamentos e alternativas.

As novas exigências de comunicação digital entram em vigor em 25 de novembro. A partir dessa etapa, as companhias deverão informar os passageiros de forma clara e acessível, inclusive por canais digitais, assim que tiverem conhecimento de problemas com os voos.

Os avisos deverão apresentar:

• Previsão atualizada de partida;
• Alternativas de reacomodação em outros voos;
• Opções de reembolso, quando cabíveis;
• Procedimentos para solicitar assistência;
• Data e horário da última atualização.

Exceções para cancelamentos

As novas regras esclarecem quando as companhias podem ser dispensadas de responsabilidade por danos decorrentes de atrasos e cancelamentos. A previsão inclui casos de força maior, como problemas meteorológicos e exigências de segurança. Mesmo nessas circunstâncias, permanece a obrigação de prestar assistência material aos passageiros.